Asiakaspalvelun johtaminen ja kehittäminen (VIA‑malli)

Tämä 2–3 tunnin oppimiskurssi antaa käytännönläheisen polun asiakaspalvelun johtamiseen. Kurssi yhdistää lyhyen teorian, konkreettiset työkalut ja valmiin 90 päivän toimeenpanosuunnitelman. Opit soveltamaan VIA‑mallia johtamiseen sekä mittaamaan ja kehittämään palvelua mittareilla, jotka tuovat mitattavia liiketoimintavaikutuksia nopeasti.

Mitä kurssi kattaa (lyhyesti)

• Service‑Profit Chainin periaatteet ja miten ne linkittyvät asiakaspalveluun.
• Keskeiset mittarit: NPS, CSAT, FCR, vasteaika ja kontaktimäärä.
• Käytännölliset menetelmät: Jobs to Be Done, Peak‑End, Lean ja PDCA.
• Työkalut kehityksen suunnitteluun: kehityskanvas, dashboard‑mallit ja 90 päivän toimeenpano.

Kenelle kurssi sopii

• Asiakaspalvelun esimiehille ja johtajille
• Asiakaskokemus-, laatu‑ ja prosessivastaaville
• Tiiminvetäjille, jotka haluavat nopeita ja mitattavia tuloksia

Oppimistavoitteet — mitä osaat kurssin jälkeen

• Sovittaa asiakaspalvelun johtaminen liiketoiminnan tavoitteisiin Service‑Profit Chainin avulla.
• Valita ja asettaa toimivat KPI:t (NPS, CSAT, FCR, vasteaika, kontaktimäärä) ja seurata niiden kehitystä.
• Käyttää Jobs to Be Done ‑ajattelua palvelupolkujen ja kokemuksen suunnittelussa.
• Viedä läpi nopeita parannuksia Lean‑ ja PDCA‑periaatteilla.
• Laatia ja käynnistää 90 päivän toimeenpanosuunnitelman, joka varmistaa johtamisen rytmin ja omistajuuden.

Miten kurssi etenee ja mitä vaaditaan

• Kurssi on jaettu lyhyisiin moduuleihin: teoriaa, käytännön harjoituksia ja valmiita malleja.
• Varaudu käyttämään 2–3 tuntia oppimiseen plus panostamaan arjessa 90 päivää toimeenpanoon.
• Loistava tulos edellyttää: mittarien lähtötilan keräämistä, tiimin sitouttamista ja säännöllistä PDCA‑työskentelyä.
• Saat valmiita malleja (kehityskanvas, dashboard, 90‑päivän runko) joita voit heti soveltaa omassa organisaatiossasi.

Vinkit onnistumiseen

• Mittaa nykytila ennen toimenpiteitä (peruslinjat NPS/CSAT/FCR/vasteaika/kontaktit).
• Valitse 1–3 prioriteettia 90 päivälle ja nimeä selkeät omistajat.
• Pidä lyhyet viikoittaiset tarkistukset (johtamisen rytmi) ja tee heti pieniä PDCA‑syklejä.
• Dokumentoi oppiminen ja tulokset dashboardiin — näin vaikutukset näkyvät helposti.

Aloitetaan! Käy seuraavat moduulit läpi rauhassa, tee harjoitukset ja ota käyttöön 90 päivän suunnitelma. Tavoitteena on selkeä johtamisen rytmi, vahva omistajuus, nopeampi palvelu ja mitattavat liiketoimintavaikutukset 90 päivässä.