Luku 1,
Kappale 1
Käynnissä
Työkalupakki: Kehityskanvas, Mittarit ja checklistat
Käytännön materiaalit käyttöön: kehityskanvas, yhden sivun johtamismalli, 10 johtajan kysymystä, viisi keskeistä mittaria (NPS, CSAT, FCR, vasteaika, kontaktimäärä) ja toteutus-checklist.